Déclencheurs, conditions et délais

Le vocabulaire change d’une plateforme à l’autre. Les mécanismes, non. Les comprendre une fois évite de tout réapprendre le jour où vous changez d’outil.

Le déclencheur

L’événement qui fait entrer un contact dans le scénario. Quatre familles couvrent presque tout.

Une inscription ou un ajout à une liste. Le plus simple et le plus courant.

Une action sur votre site. Achat, panier abandonné, page vue, formulaire envoyé. Cela suppose que votre site transmette l’information à la plateforme, par une intégration ou par un suivi installé sur les pages.

Une action dans un email. Un clic sur un lien précis, une ouverture. Utile pour trier : qui a cliqué sur le lien « en savoir plus » reçoit la suite, les autres non.

Une date ou une absence d’activité. Le temps devient l’événement. Les scénarios de date et la réactivation des inactifs fonctionnent ainsi.

Un scénario n’a qu’un déclencheur d’entrée chez la plupart des éditeurs. Les plus chers en acceptent plusieurs, ce qui évite de dupliquer un scénario pour deux formulaires différents.

La condition

Une branche qui trie les contacts selon ce qu’on sait d’eux ou ce qu’ils viennent de faire.

Elle porte sur une donnée du contact, son pays, son type d’abonnement, la valeur de sa dernière commande. Ou sur un comportement, a ouvert, a cliqué, a acheté.

Une règle simple : une condition par branche. Deux conditions croisées dans un même test produisent un scénario que vous ne saurez plus lire dans six mois, et surtout que vous ne saurez plus corriger.

Prévoyez toujours ce qui arrive dans la branche « non ». Un scénario où la branche négative ne mène nulle part laisse des contacts en suspens, comptés comme actifs dans le scénario et ne recevant jamais rien.

Le délai

Le temps d’attente entre deux étapes. C’est le réglage le plus souvent laissé par défaut et celui qui change le plus le résultat.

Deux points techniques méritent attention.

L’heure d’envoi. Un délai de trois jours appliqué à quelqu’un qui s’inscrit à vingt-trois heures fait partir le message suivant à vingt-trois heures. La plupart des plateformes permettent d’attendre jusqu’à une plage horaire précise : utilisez-la.

Le fuseau. Si vous écrivez à plusieurs pays, vérifiez si le délai suit le fuseau du contact ou celui de votre compte. Les deux existent selon les éditeurs.

La sortie

Ce qui retire un contact du scénario avant la fin. C’est l’oubli le plus fréquent, et le plus visible pour le destinataire.

Un client qui vient de commander ne doit plus recevoir la suite de la relance de panier. Quelqu’un qui a répondu à la question du message trois n’a pas besoin du message quatre. Une personne qui se désabonne sort de tout, ce que les plateformes gèrent seules.

Écrivez la sortie en même temps que l’entrée, pas après avoir reçu la première réclamation.

La réentrée

Est-ce qu’un contact peut repasser dans le même scénario ? La réponse par défaut varie d’un éditeur à l’autre, et elle compte.

Pour une bienvenue, une seule fois, évidemment. Pour un panier abandonné, à chaque panier. Pour une réactivation, pas avant plusieurs mois, sinon le même contact reçoit la même question tous les trimestres.

Tester avant de lancer

Créez-vous un contact de test avec une adresse que vous relevez, et faites-le entrer par le vrai déclencheur plutôt que par un ajout manuel. Beaucoup d’erreurs ne se voient que là : un champ vide qui affiche « Bonjour , », un lien de prévisualisation collé au lieu du lien public, une condition qui ne s’évalue jamais.

Ensuite, regardez le scénario au bout d’une semaine de fonctionnement réel. Les compteurs d’entrée et de sortie disent tout de suite si des contacts restent bloqués quelque part.